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【2026年10月】カスハラ対策が義務化へ！企業担当者の対策を解説
甘中 亜耶
2026年10月より、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が企業に義務化されます。
対策を放置すれば従業員のメンタルヘルス不調や離職を招き、安全配慮義務違反に問われるリスクがあります。
しかし実務においては、「カスハラの線引きがあいまい」「企業は何をすべきか」と悩む人事労務担当者も多いのではないでしょうか。
本記事では厚生労働省の指針をもとに、カスハラの定義や企業の責務および企業に求められる措置についてわかりやすく解説します。
目次
2026年10月よりカスハラ対策が企業の義務に
2026年（令和8年）10月1日より、改正労働施策総合推進法等（以下、改正法）が施行され、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が企業の義務となります。
パワハラやセクハラの対策については、既に義務化されていますが、顧客等からの著しい迷惑行為に対する防止措置は企業の努力義務にとどまっていました。
しかし近年、理不尽な要求や悪質なクレームにより、従業員が強い精神的苦痛を受けて休業や退職に追い込まれるケースが深刻な社会問題となっています。こうした背景から、従業員が安心して働ける就業環境を確保するため、事業主が講ずべき雇用管理上の措置が法律で明確に義務付けられました。
この義務化は、大企業・中小企業といった企業規模を問わずすべての事業主に適用されます。
対策を放置すれば従業員のメンタルヘルス不調や人材流出を招き、企業の安全配慮義務違反を問われるリスクが生じます。施行日に向けて、各企業は早急に従業員を守るための体制を整備しなければなりません。
カスタマーハラスメントの定義
改正法では、カスタマーハラスメントの定義が明文化されました。顧客や取引先等からのクレームすべてを指すのではなく、以下の3つをすべて満たすものが「カスハラ」に該当します（改正法第33条）。
1. 職場において行われる、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（以下、顧客等）の言動であって
2. その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより
3. 当該労働者の就業環境を害すること
カスハラかどうかを判断する際には、次の3つのポイントも押さえましょう。
1. 電話やSNS等の対面以外の言動も含まれる
店舗での対面トラブルだけでなく、電話での執拗なクレーム、SNSへの悪質な書き込みによる誹謗中傷も対象となります。
2. 「社会通念上許容される範囲」の内容
要求内容自体は正当でも、大声で怒鳴りつける、土下座を強要する等、手段や態様が社会一般の常識を逸脱していればカスハラに該当します。以下の2点から総合的に評価します。
- 顧客等の要求内容に妥当性はあるか
要求自体に正当な理由があるか（不当な金銭要求や謝罪の強要ではないか）。
- 手段・態様が社会通念に照らして相当か
要求を実現するための方法が、社会一般の常識を超えていないか（暴言、執拗な電話、拘束等）。
3. 「就業環境を害する」の内容
「労働者の就業環境を害する」とは、身体的・精神的な苦痛により、従業員が就業する上で看過できない支障が生じる状態を指します。特に、強い苦痛を与えるような場合、一回の言動でもカスハラと判断される場合もあります。
※「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」を編集して作成
企業に求められるカスハラ対策の措置
2026年10月の義務化に向けて、企業は厚生労働省の「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針 （カスタマーハラスメント防止指針）」に基づき、雇用管理上必要な措置を講じなければなりません。
ここでは、企業（事業主）が必ず取り組むべき5つの具体的な措置について解説します。
1. 基本方針の策定と従業員への周知・啓発
企業はまず、カスハラに関する方針を明確にし、従業員にその方針を周知・啓発する必要があります。方針には、以下の内容を含めましょう。
- カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、従業員を保護する旨
- 自社で想定されるカスタマーハラスメントの内容およびその対処内容
策定した方針は、社内報やマニュアルを通じて全従業員へ周知することが重要です。周知・啓発を徹底するため、管理監督者をはじめ全従業員に向けて研修や講習を実施することが、指針推奨されています。
従業員を保護する姿勢については、以下の例のように顧客等に対しても周知・啓発を行うことが被害の防止に効果的であるとされています。
基本方針の例
弊社は、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛けます。
一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招く、ゆゆしき問題です。
わたしたちは、従業員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、お客様に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。
もし、お客様からこれらの行為を受けた際は、従業員が上長等に報告・相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に対応します。
出典：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｜厚生労働省
2. 従業員のための相談窓口・体制の整備
被害を受けた従業員がためらわずに声を上げられるよう、相談窓口を設置して広く周知しましょう。判断がつかない事案も含めて幅広く応じる姿勢が大切です。
相談に対して適切な対応ができるように、以下の体制整備も並行して進めます。
- 担当者や管理監督者に対する教育の実施
- 外部窓口の活用
- 相談窓口の担当者と関係部門が連携できる体制づくり
3. 事後の迅速かつ適切な対応
カスハラに係わる相談を受けた場合には、速やかに事実関係を正確に確認します。その際は、相談者の心身の状況にも適切な配慮が必要です。
事実が確認できた後は、管理監督者による対応の代行や担当者の交代、産業医によるメンタルヘルス相談等、被害者に対する配慮のための措置を行います。また、暴行等の犯罪に該当し得る言動に関しては警察へ通報します。
あわせて、カスハラの原因や背景となった顧客とのコミュニケーション不足などの課題があれば、その改善を図る再発防止の措置を講じます。
4. 発生を抑止するのための取り組み
特に悪質な事案に備え、具体的な対処方針をあらかじめ定め、管理監督者を含む従業員に周知し、方針に基づいた対応ができるよう体制を整えます。
対処方針の例としては、警告文の送付、出入り禁止、法令の制限内における取引拒否等が考えられます。暴行や脅迫等の犯罪に該当し得る行為には警察へ通報も必要です。
5. プライバシー保護への取り組み
カスハラに関する相談内容は個人のプライバシーに属します。そのため、企業には以下の対応が義務付けられています。
- プライバシーが確実に保護されることの従業員への周知
- 窓口となる相談担当者に対する、プライバシー保護に関する研修の実施
従業員が二次被害を恐れず、安心して相談できる環境を作りましょう。
※「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」を編集して作成
新設された各主体の責務とは
改正法では、カスハラ防止に向けた国や企業、労働者、顧客などの各主体の責務が定められました。
事業主の責務
事業主には、以下の責務が課せられます（改正法第34条第2項および第3項）。
- カスハラに対する従業員の関心と理解を深めること
- 従業員が他社の労働者に対する言動に必要な注意を払うよう、研修の実施等の配慮を行うこと
- 国の講ずる啓発活動等の措置に協力すること
- 事業主自らもカスハラに対する関心と理解を深め、他社の労働者に対する言動に必要な注意を払うこと
労働者の責務
従業員は、以下の事項に努めなければなりません（改正法第34条第4項）。
- カスハラの問題に対する関心と理解を深めること
- 他社の労働者に対する言動に必要な注意を払うこと
- 事業主が講じる雇用管理上の措置（ルールや相談体制の整備等）に協力すること
国や顧客の責務
改正法では、国やサービスを利用する顧客側の責務も明確化されました（改正法第34条第1項および第5項）。
- 国の責務
広報活動や啓発活動等、カスハラ防止に向けた措置を講ずること
- 顧客等の責務
カスハラの問題に対する関心と理解を深めるとともに、労働者に対する言動が就業環境を害することのないよう、必要な注意を払うこと
カスタマーハラスメントが与える影響
カスハラに対して適切な対策を講じずに被害を放置すれば、直接の被害者である従業員だけでなく、企業全体や他の顧客にも多大な悪影響を及ぼします。
ここでは、カスハラが従業員、企業、他の顧客に及ぼす影響について解説します。
従業員への影響
顧客からの理不尽な要求や暴言は、従業員に強い精神的苦痛を与え、以下のような深刻な影響をもたらします。
- 業務パフォーマンスの低下
恐怖心や過度なストレスにより集中力が途切れ、本来の業務効率や接客の質が著しく低下します。
- 休業・離職につながるメンタルヘルス不調
心身への大きな負担は、うつ病等のメンタルヘルス不調の直接的な原因となります。長期休業や退職に追い込まれるケースも少なくありません。
企業への影響
カスハラは従業員個人の問題にとどまらず、企業経営そのものにも深刻なダメージを与えます。
- 対応に伴う業務生産性の低下
悪質なクレーム対応に長時間拘束されることで、本来の業務が進められないといった重大な支障が生じます。
- 人員確保に伴うコストの増大
従業員の離職が相次げば、新たな人材の採用や育成にかかるコストが増大し、職場の士気も低下します。
- ブランドイメージの悪化
他の顧客の利用環境が悪化し、店舗やブランドイメージの低下につながるおそれがあります。
- 金銭的損失
過剰な要求に応じることは、金銭的な損失（商品やサービスの値下げ、慰謝料要求への対応、代替品の提供等）にもつながります。
他の顧客への影響
店舗や施設内でカスハラが発生した場合、その場にいる他の利用者にも被害が波及します。
- 利用環境や雰囲気の悪化
大声での怒鳴り声や威圧的な態度は、周囲の利用客に不安を与え、快適な環境や店舗の雰囲気を著しく損ないます。
- サービス提供の停滞
従業員がカスハラ対応に長時間拘束されることで、他の顧客へ適切なサービスが提供できなくなり、顧客満足度の低下を招きます。
※「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（厚生労働省）を編集して作成
従業員と自社を守る研修で、実効性の高いカスハラ対策の体制構築へ
2026年10月の義務化に向け、企業には一刻も早いカスハラ対策の体制整備が求められています。
従業員の安全を守るには、相談窓口の設置やマニュアル配布だけでなく、現場の従業員一人ひとりが「何がカスハラに該当するのか」「どう対応すべきか」という適切な対処法を正しく理解し、全社で共通認識を持たなくてはなりません。そのためには、指針で提示されるように、研修等を通じて正しい知識と対応力を従業員に徹底して周知することが重要です。
株式会社エムステージでは、カスハラ対策をはじめ、パワハラ対策やメンタルヘルスケア等、企業の課題に合わせた幅広いテーマの研修プログラムを提供しています。義務化に向けた対策の第一歩として、ぜひお気軽にご相談ください。
甘中 亜耶 公認心理師・臨床心理士
大学院を卒業後、精神科クリニックや保健所でカウンセリング、心理検査を担当した経験を持つ。
現在は従業員数1万人規模の企業で、労務実務担当として働いており、主に安全衛生・休職者対応などに従事。
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